Intelligence Artificielle : du nouveau dans la relation client

L’Intelligence Artificielle (IA pour les initiés) est de toutes les conversations de communicants et au cœur de l’actualité depuis la publication du rapport Villani en mars dernier. Pourtant l’IA n’est pas une nouveauté dans la relation client digitale. Elle est étroitement liée à l’exploitation et au traitement des données… le fameux Big Data, Graal de la connaissance client. Mais avec l’avènement des Chatbots et des assistants conversationnels, l’IA atteint aujourd’hui un nouveau stade de développement…

L’IA suit les nouveaux usages des consommateurs

La tendance « jamais sans mon smartphone », ou mobile first pour les anglophones, est avérée pour une majorité de français en âge de consommer. Connectés, ultra-informés et exigeants, ils utilisent tous les canaux à leur disposition pour communiquer et interagir avec les marques. S’ils ne sont pas avares en retours d’expérience, les très recherchés avis clients, ils attendent des réponses rapides à leurs questions ou réclamations. A tel point que les services clients peuvent se trouver submergés par l’afflux de messages reçus. Selon une étude de 2017, 43% des marques n’apportent aucune réponse sur les canaux digitaux dédiés aux consommateurs (e-mail, Chat, Twitter et Facebook). Une absence de réponse qui se révèle très contre-productive car un client mécontent se tourne systématiquement vers la concurrence.

Le Chatbot dans la relation client…

Dans ce contexte, un Chatbot (littéralement « robot de conversation ») est un allié de choix pour gérer la relation client. Disponible à toute heure du jour et de la nuit, le Chatbot peut être interrogé et fournir des réponses pertinentes, et en temps réel, aux questions qui lui sont posées. Accessible via une application de messagerie instantanée ou bien directement sur le site web de la marque, il analyse la question et la décrypte en identifiant des mots-clés présents dans la demande. Il va ensuite rechercher dans sa base de connaissances pour fournir une réponse appropriée et personnalisée.

… assiste les consommateurs et les conseillers !

Répondant aux besoins des professionnels comme à ceux des particuliers, les Chatbots se multiplient dans les usages des consommateurs. Pour réserver un billet de train, commander une pizza, résoudre un problème technique sur un ordinateur ou encore demander des détails sur un article vu en ligne… les applications sont nombreuses. A tel point que certains craignent qu’ils ne remplacent l’intervention humaine.

Mais s’ils peuvent agir comme un premier filtre de la relation client, en traitant des demandes simples et récurrentes, ils ne peuvent toutefois se substituer à un conseiller client réel pour les problématiques plus complexes. L’humain intervient donc en deuxième recours, en tant qu’expert à valeur ajoutée. Le robot lui aura transmis la demande détaillée et, possiblement, des modèles de réponse personnalisables. Une aide précieuse pour gagner en rapidité et en pertinence de réponse.

Plus besoin de reformuler la même demande au téléphone à différents interlocuteurs qui découvrent votre requête ! Votre conversation avec le Chatbot est mémorisée et transmise à un conseiller clientèle qui aura tout l’historique de vos échanges pour prendre le relais et vous proposer une solution adaptée à votre besoin.

L’Intelligence Artificielle dans le Chatbot

Le Chatbot est LE sujet techno-tendance du moment. Loin du phénomène de mode fugace, il s’installe dans la relation client et se montre également utile dans des processus métiers moins exposés (gestion des stocks, achats, support informatique…). Il bénéficie de l’évolution grandissante de l’Intelligence Artificielle. Il peut ainsi gérer les « intentions » et le degré d’urgence du message via le ton et le registre sémantique employés. Aujourd’hui le Machine Learning permet aux robots conversationnels d’apprendre par eux-mêmes. L’IA traite, mémorise et utilise la data pour évoluer et améliorer sa compréhension des requêtes. Le Chatbot génère ensuite des réponses personnalisées en tenant compte des répétitions et des nuances de l’internaute.

La Poste imagine un Chatbot pour simplifier vos envois

Afin de satisfaire ses clients Entreprises en quête de facilité et de rapidité dans le choix et la mise en œuvre de leurs campagnes d’envoi de courrier, La Poste s’est tournée vers l’Intelligence Artificielle et ses nombreux avantages en matière d’amélioration de la relation client. Un Chatbot B to B a ainsi été conçu spécifiquement pour les assister dans leur tâche. Accessible 24h /24 et toujours prêt à apporter son aide. De quoi vous simplifier la gestion du courrier et vous faire gagner un temps précieux !

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